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在近日于江苏省苏州市召开的“全国消协推进消费者权益救助体系工作座谈会”上，来自全国各地的消费者组织代表就如何开展消费者救助、解决好消费者投诉等问题进行了充分交流和探讨——
“发展人民调解员，我们有些好办法”、“完善投诉网络对保护消费者权益至关重要”……在10月24日于江苏省苏州市召开的“全国消协推进消费者权益救助体系工作座谈会”上，来自全国各地的消费者组织代表就如何开展消费者救助、解决好消费者投诉等问题进行了充分交流和探讨。会上，一些地方消费者组织的成功经验得到了与会代表们的充分肯定。代表们纷纷表示，今后将继续互相学习交流成功经验，共同加强消费者救助体系建设，以更好地维护消费者的合法权益。
将消协调解与司法调解对接
在开展消费者权益保护工作中，要善于“借势”，加强与其他有关部门合作，这是各地消费者组织在消费者救助工作中形成的共识。
江苏省连云港市在加强与司法部门的合作方面取得了一些新的经验。连云港市消协秘书长李长生向记者介绍说，在一些消费投诉处理过程中，由于有的经营者不愿意接受消协调解，投诉人最终只能通过诉讼途径来解决消费纠纷。而在诉讼过程中，大多数情况下，消费者由于在商品信息掌握、举证能力等方面都处于明显的弱势地位，最终导致其合法权益不能得到很好地维护。
李长生告诉记者，为了解决消协调解与司法调解之间的对接问题，2006年8月，连云港市中级人民法院与市消协联合下发了《关于在民事审判中进一步做好邀请协助调解和委托调解工作的若干规定》文件，规定消费纠纷诉讼案件，可先由消协参与调解，然后再进入审判程序。“诉调对接工作目前进展良好，取得了良好的效果：一方面，法院通过邀请消协的参与，或者委托消协调解，可以解决过去在处理消费纠纷案件时人力不足等问题；另一方面，随着消协调解工作力度的加大，调解的成功率也大大提高。”
李长生向记者介绍了连云港市消协不久前运用新机制解决的一起消费者投诉。今年上半年，消费者金某在连云港市某楼盘交1万元定购了一套商品房。签订合同时，金某发现该商品房的公摊面积比例太大，达40%左右，而这一情况开发商在其交定金时并没有明示。金某要求退定金，被开发商拒绝。金某诉讼到法院后，法院在庭前调解阶段邀请连云港市消协参与调解，消协依据《消法》以开发商事前没有明示公摊面积比例事项，侵犯了消费者的知情权为由，做出该房地产开发商应当退还购房定金的调解意见。法院最终支持了消协的意见，判定开发商退还定金。
据介绍，截至目前，连云港市县（区）两级消协共参与法院庭前调解案件7件，委托调解12件，调解成功率达94%。目前，江苏省已经在其他地市推广这一新举措。
让投诉不出门店降低消费者维权成本
如何有效降低维权成本也是与会代表热烈讨论的话题，目前江苏省正在开展的“投诉不出门店”活动也引起了与会代表的注意。
“投诉不出门店”是指经营者自行协调和解消费者的合理投诉，使消费纠纷在第一时间得到化解，避免矛盾的拖延和激化，营造放心、和谐的消费环境，实现经济效益和社会效益的双赢。
苏州市消费者保护委员会副主任戴林坤告诉记者，开展“投诉不出门店”活动的目的是要鼓励企业更加重视消费者权益保护工作，使过去通过其他途径才能解决的消费纠纷实现内部和解。苏州市消保委明确要求，凡参加“投诉不出门店”活动的企业，必须设立处理消费者投诉的专职机构，并挂牌对外受理消费者投诉；尚未建立维权监督站的企业若要参加此项活动，必须先向各市、区消保委提出申请，建立维权监督站，要有专用的投诉接待室，配有专职的调解人员，还要有专门负责这项工作的分管领导。
在活动开展过程中，苏州市各级消保委工作人员为了将各类投诉及时“消化”在企业内部，变“坐等消费者上门投诉”为“走进企业指导处理投诉”。通过实行定期走访送政策法规上门，对疑难投诉处理进行现场实际指导，对工作中好的做法经验给予鼓励，提高监督站调解员依法调解消费纠纷的水平和能力。与此同时，针对一些严重侵害消费者权益又拒绝承担任何责任的经营者，充分利用社会舆论的监督力量，对其进行通报批评。近两年来，共公示、通报侵权企业73家。
鼓励推行无理由退货和先行赔付制度
鼓励企业推行无理由退货和先行赔付制度也是代表们关注的话题，河北省消协在这方面的实践得到了大家的认同。
河北省消协投诉部副主任廉军在谈到河北省消协推行无理由退货和先行赔付制度的初衷时说：“不少商家在商业竞争中都感受到了消费者持币待购的压力，而消费者持币待购的原因之一就是经营企业售后服务的缺位。这种现象不仅提高了消费者的消费成本，遏制了消费者购买欲望，也不利于提高企业的经营业绩和市场竞争力。企业建立起以不满意就退货和先行赔偿制度为主要内容的售后服务和维权机制，这不仅是企业向社会展示其对自己产品或服务的自信，也有利于企业培养消费者对自己产品或服务的忠诚度，更是企业社会责任感的充分体现。”
廉军向记者介绍了2006年以来，在河北省消协的推动下，石家庄市某大型家居广场试点实施无理由退货和先行赔付制度的有关情况。“该家居广场是位于石家庄市中心地带的一家大型装饰材料市场，产生的消费争议也较多。而且在家庭装饰装修过程中，工程复杂、使用的装修材料品牌、规格众多，投资也较大，专业性也较强，纠纷产生后责任认定难、消费者索赔难的现象比较多见。为扭转这种不利局面，河北省消协与该家居广场有限公司联合推出了无理由退货和先行赔付制度，并向社会作出公开承诺。根据双方的协议，凡在市场内各商户购买的各类装修材料和由市场内装修经营者承揽的装修装饰工程发生消费争议的，均由市场开办方先行组织调解。是经营者责任而经营者不能及时赔付的，由家居广场先行赔付；消费者不满意或不能及时解决的争议，再由省消协出面解决。如果认定是经营者责任而经营者又拒绝承担的，先行以该家居广场预存在省消协的先行赔付保证金赔偿消费者。”廉军告诉记者，一年来，该家居市场发生的消费纠纷均在市场内部及时得到圆满解决，节省了消费者的维权成本，企业的社会形象也得到明显的提高。
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