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记者近期对地处六环以内的25家一汽-大众在京服务商进行了售后服务调查，体验一汽-大众的“严谨就是关爱”。
调查分为两类，分别针对4S店的硬件设施和服务表现。硬件包括休息区、卫生间、接待区的设备情况；服务表现则是对到店消费者进行访谈。
一汽-大众4S店服务水平参差不齐。“严谨就是关爱”明确了4S店的服务项目，但各店的整体硬件水平、服务态度相比日系品牌相差一筹。
在满分为100分硬件调查中，参与调查的25家一汽-大众的4S店，得分最高的为93分，最低分为80分。服务调查的满分为90分，4S店间的差距稍小。此外，一汽-大众网站上公布的在京4S店就有32家，地处安定路的北辰万通已拆除却依然出现在了网站上。
●引导标志应当更明确
一汽-大众维修服务通道多在4S店的侧面，很多4S店有明确的服务区标志和向导。但仍有车主难以找到维修接待通道，将车停在了销售大厅的门口。
●硬件亟待提升
或许是一汽-大众4S店建成时间较长的原因，记者在多家店里都可见设备老旧的痕迹。富顺通的立式空调和良乡万达的沙发椅面均已破损。博瑞祥恒的休息区在销售大厅的角落，首汽腾鹏和博瑞祥弘的休息区紧邻着接待区，没有进行“静区”隔离。
在中汽清泉店，如果客户需要进入休息区则必须先穿过维修车间，车间内环境脏乱、休息区也很简陋，给人印象不好。
●专人更要负起责任
休息区设置的服务人员未能尽职尽责。东仁金舆的服务员在看电视，对客户视而不见；亚之杰、众义达和东方华正的服务员则在服务台内忙自己的事情。另有7家店无专人负责。
●不可见车间也能补救
调查中有6家店的维修车间不可见，一些车主干脆站到车旁观看维修。庆洋店利用了视频设备弥补了不可见车间的硬伤，记者在其休息区内看到显示屏正在播放车间内多角度摄像头传送的画面，不仅方便客户也保证了车间的正常秩序。
●吸烟限制只有6家
25家店中仅有6家提示休息区禁止吸烟，捷亚泰标示的吸烟区位于非吸烟区两侧，并且同处在客户休息区内，互相之间也没有隔离，如此限制似有“掩耳盗铃”之嫌。
●用户评价
满分为100分的消费者的评价中，海联力通的客户满意度最高获得了94分。调查中记者发现，经销商丢分或者说消费者不满意的项目集中于———不能陪同取车、不知道快修接待和快修工位。
客户质疑4S店收费
接待区张贴配件价格体现出了4S店的透明度，但是价格变动应及时更新，否则也会闹误会。在博瑞祥弘，有车主在核对价目后对收费提出质疑，服务顾问给出的解释是配件价格已经变动，但价目表未做更新。
录入工单也马虎
工单录入出现错误，使客户怀疑服务顾问是否认真作预检。在联拓工贸维修的马先生拿出自己的维修工单，指着车辆型号项目告诉记者：“本是不带天窗的宝来写成了天窗的，手动挡成了自动挡。如此犯错叫人哭笑不得。”
提前完工未及时通知
在北方华驿，张女士接受记者采访时就看到自己的车已经开到了竣工区，但直到采访结束也没有服务顾问提示车辆已完工，不得不主动去询问。张女士告诉记者，前几次服务人员以发票用完为理由没有给自己开发票。 | |
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